撰稿人：Brother 英國, 全球技術解決方案及服務供應商, Brother 英國
疫情大流行已導致很多企業脫離辦公室工作模式，更加依靠遙距工作。現時，IT 團隊面臨的挑戰是如何優化這些分佈在不同地方的團隊的生產力。
2020 年 11 月底，政府報告指，只有一半的工作人口正在使用他們的「正規工作場所」。這表示即使在與COVID-19 共存了九個月後，疫情大流行對我們的工作模式仍產生很大影響。
從 IT 的角度來看，前期的挑戰完全是為了可讓工作在短時間內順利進行，因為全國各地有大量企業被迫接受全遙距工作模式，當中許多企業更是第一次。
然而，隨著這些公司適應了新的工作模式，目標便隨之而改變。現時，一旦限制解除，同事們將可彈性返回工作場所，這是在新的混合工作模式中提升生產力的關鍵，而不再是嘗試恢復從前的狀況。
正確的IT支援能確保每個人的工作所需的技術能順利運行，是里程中不可或缺的第一步。
IT 團隊如何提供有力的遙距技術支援？
隨著封城開始，員工離開辦公室，大部分 IT 經理都意識到他們需要一種遙距登入員工設備的方法。
值得慶幸的是，任何首次探討此問題的IT 專業人員，都會發現有一系列工具可以使用，而這些工具提供的功能廣泛，從簡單的螢幕共享，到更高級的診斷和支援功能都有。
由最基本的規模做起，MacOS 和 Windows 操作系統已經內置了遙距桌面客戶端，技術支援人員可以利用這些客戶端來遙距協助管理。這些工具的缺點是可用的遙距控制是基本級別，用戶必須在螢幕前才能建立遙距連接，而且進行遙距控制時，他們就必須停止設備上的工作。
為了解決這個問題，就出現各種第三方應用程式，它們允許更高級的遙距支援，使用者可以在後台工作，維持工作效率。
當中包括 AnyDesk 軟件組合，只要運行應用程式便可讓 IT 專業人員登入任何設備，無論是 MacOS、Windows、Linux、Android 還是 iOS，更包括登入無人使用的設備和分享相機等功能。
IBM 數碼工作空間服務策略及產品開發部門的 Carol Zichi 表示：「為了保持生產力，遙距工作人員需要 24/7 全天候登入全球終端為用戶支援，無論他們身在何處，都要為任何需要支援的用戶和設備提供多個服務選項。
「深入了解目前用戶體驗的關鍵是分析、認識人工智能和自動化，這將令IT 能夠提供主動、個人化及持續優化的用戶體驗。例如，用人工智能驅動的服務端每月可透過虛擬代理接聽數千個電話；而機器人、虛擬助手和虛擬服務都可以自動執行日常查詢和管理任務。」
為甚麼 24/7 全天候支援變得更加重要？
在連接性決定生產力的世界裡，連接性對於在辦公室工作的員工來說愈來愈重要，但對於遙距工作人員而言，在標準辦公時間以外提供技術支援亦變得愈來愈有必要。
近年出現了大量訂閱服務，令可能無法提供全天候支援的企業內部 IT 團隊，也可以實現這個目標。
當中包括 RescueAssist、SolarWinds TakeControl 和 Zoho Assist 等服務，它們都可以在一日裡的任何時間為用戶的設備提供遙距 IT 支援，毋須喚醒公司內部 IT 經理。
確保遙距工作者的資料安全
隨著愈來愈多人不在辦公室工作，IT管理員必須採取正確的措施，否則出現安全漏洞的風險將會大大增加。
例如Make UK 的一項調查發現，在過去 12 個月中，英國自從成千上萬的製造商將員工轉到遙距工作後，有一半成為網絡罪案的受害者。
這對於透過公共 Wi-Fi 連接登錄的工作人員來說更甚。在無法確保員工使用的互聯網連接的安全性情況下，公司應考慮使用虛擬專用網絡 (VPN) 或網站篩選，以避免潛在的數據盜竊和惡意軟件攻擊。
是否可以為更大的設備生態系統提供遙距支援？
顯然，時常為用戶的主要設備優化，是重要一環，但是很多在家工作、遙距和混合工作的員工需依賴其他技術，例如打印機和掃描器。
隨著這些設備變得愈來愈智能化，製造商也在固件中增加愈來愈多工具，讓 IT 經理遙距進行診斷、修復和更新。
例如，Brother 提供了一個遙距控制台工具，讓 IT 經理無需接觸設備，也能為用戶查找和解決技術問題。更重要的是，IT 經理不需要親自到辦公室來遙距支援用戶。
「客戶滿意度」的重要性日漸增加
隨著 IT 團隊逐漸擔起支援公司生產力的任務，將會愈來愈多機會根據他們為公司員工提供服務的滿意度進行評分。
考慮到這點，遙距工作的大幅增長對 IT 部門來說是一個重要挑戰，中間會經歷一個收集用戶意見並作出措施改善的過程。
如果IT於職能上要做到真正回應業務的需求，就不論過程中發現任何阻礙或挫折、設備或系統的可靠性問題、特定應用程式或功能的可用性問題，還是技術支援回應的速度和質量，都必須逐一處理和解決。
在很多案例裡，尤其是大型企業裡，持續改善的關鍵是要多分析。我們已經看到有些公司實施了人工智能驅動的 IT 控制台，這些服務台能夠在不斷分析員工需求的同時，亦能自動執行恆常的各種查詢。
IT 經理如何協助企業提升競爭力？
隨著許多企業採用混合工作模式的安排讓更多員工長期遙距工作，IT 部門於優化員工使用的系統以提升生產力中將擔當重要的角色。這意味著將不再以被動的形式去解決問題，而是主動與團隊合作，以確保可以減少阻礙去進行技術解決方案的操作。
企業現在正在超越利用傳統電子郵件去進行文件共享和協作的方法，改以實施以雲端為基礎的解決方案，以加快流程。Slack、Trello 和 Asana 等軟件組合已經變得更普遍。
IT 團隊在確認哪些地方需要革新、向管理團隊說明情況並帶頭成功實施這些革新方面，發揮著重要的作用。
展望將來
在過去 12 個月，我們見證了數碼轉型過程的急速增加，技術漸漸成為企業營運的基礎部分，IT 團隊對業務成效的作用變得比以往任何時候都重要。
最終，數碼革新將會於提高生產力和幫助企業高效、靈活地營運以應對他們可能面臨的挑戰方面變得更加重要。那些負責 IT 基礎設備的人有責任掌握不斷變化的技術，並應用於提高他們於自己企業的工作成效。